Soddisfazione del cliente: come comportarsi se qualcosa non va

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soddisfazione del cliente

Se sei un freelance, una delle attività con cui dovrai cimentarti è proprio la soddisfazione del cliente.

L’espressione customer satisfaction – letteralmente “soddisfazione del cliente” – entrerà a far parte del tuo vocabolario (e non solo), dato che un cliente soddisfatto è un ottimo strumento di pubblicità gratuita. Attraverso il passaparola, infatti, questi potrà indirizzare amici, conoscenti e colleghi di lavoro verso di te. Tuttavia, ciò accade soltanto se è rimasto pienamente contento della vostra collaborazione.

Quindi il cliente ha sempre ragione?

Scopriamo insieme come affrontare l’imprevisto e come gestire efficacemente – senza troppi danni (per entrambe le parti!) – eventuali insoddisfazioni, cercando di tirare fuori il buono da ogni situazione.

Perché la soddisfazione del cliente è importante?

Prima di tutto, dobbiamo capire perché la soddisfazione del cliente è coésì importante per il tuo futuro.

Un cliente soddisfatto si trasforma, all’occorrenza, in un ottimo canale per il passaparola, portando a sua volta nuovi clienti, che a loro volta portano altri clienti e via di seguito. Inoltre, è più propenso ad essere fidelizzato, cosa che rappresenta uno degli obiettivi primari di qualsiasi strategia di marketing e di qualsiasi attività.

Quello che forse non sai è che la soddisfazione del cliente, analizzata come leva di marketing, merita la giusta attenzione anche nei lavori freelance! Non dimentichiamo, infatti, che la maggior parte dei liberi professionisti ottiene nuove commesse da clienti passati, ma solo, ovviamente, se questi ultimi possono dirsi soddisfatti delle prestazioni, dei prodotti o dei servizi erogati. Pertanto, mantenere un alto grado di soddisfazione dei clienti è il modo migliore per garantirti un flusso di reddito costante e, parallelamente, ottenere nuovi ingaggi.

Quindi, anche nel tuo ambito di lavoro freelance è opportuno dedicare parte del tempo a misurare la customer satisfaction attraverso l’uso di strumenti appositi, tra cui il questionario soddisfazione cliente.
Attraverso questo breve sondaggio, da sottoporre su larga scala a tutti i committenti, puoi estrapolare delle informazioni fondamentali, che si riveleranno utili per stabilizzare ed incrementare i tuoi introiti.

Ad esempio, attraverso il questionario soddisfazione cliente, puoi sapere:

  • Perché un cliente ha scelto te
  • Perché è tornato nuovamente da te
  • Se e a chi consiglierebbe il tuo servizio
  • Un feedback sul grado di soddisfazione rispetto all’ingaggio appena terminato.

Attraverso il feedback – che, a sua volta, può essere un ottimo strumento di pubblicità in grado di attirare nuovi clienti – avrai un ampio margine di miglioramento e indirizzamento sia della tua strategia di marketing, sia delle tecniche di approccio e gestione del cliente, comprese problematiche varie ed eventuali.

Un feedback onesto è una risorsa inestimabile – e le grandi aziende lo sanno bene!
Fai anche tu come loro: metti a punto quanto prima un sondaggio sulla customer satisfaction, con domande precise a risposta diretta. Certe cose non basta intuirle! Per approfondire l’argomento puoi leggere anche: Soddisfazione del cliente: perché il suo feedback è importante per la tua attività.

Infine, ricorda: nessuna campagna di marketing può aiutare la tua attività se, in primis, i tuoi committenti non sono soddisfatti. Pensi che i clienti non tornino da te perché hanno trovato un competitor con tariffe più basse? Forse. Ma il principale motivo per cui non ritornano è il loro grado di soddisfazione, non il prezzo.

Capito perché è così importante?

Soddisfazione del cliente: raggiungere l’obiettivo win-win

Finché il committente è soddisfatto del tuo lavoro, va tutto bene. Il problema, però, potrebbe sorgere nel momento in cui si verificano dei problemi e, quindi, si accendono le controversie. Ad esempio:

  • La versione che hai inviato non piace
  • Il cliente ha superato il numero di revisioni o attività previste dal contratto di ingaggio
  • Non è soddisfatto e, dunque, non vuole retribuire il lavoro che hai svolto.

In questi casi, e in altri simili, devi avere sangue freddo e mettere in campo l’arte della negoziazione.

Negoziare, infatti, significa adoperare le relazioni interpersonali, al fine di raggiungere un obiettivo condiviso da entrambe le parti. Ovvero quello che in gergo si chiama “obiettivo win-win”. Ma come fare?

Se il tuo cliente (o committente che dir si voglia) si pone in modo aggressivo, ecco cosa non devi assolutamente fare, per non rischiare di compromettere in maniera irrimediabile il buon esito della comunicazione:

1) Passare al contrattacco

Non ribattere con il suo tono. Questo implica il precipitare della comunicazione e manda a rotoli – da subito – qualsiasi tentativo di accordo o pacificazione. Non agire di impulso (sia via mail che di persona), ma prenditi del tempo per formulare una nuova strategia comunicativa che possa portarti dritto all’accordo.

L’accordo deve essere tale da soddisfare gli interessi di entrambi: deve essere un accordo win-win (dal quale entrambe le parti ne escono vincitrici).

2) Alzare le mani in segno di resa

Non capita spesso, per fortuna, ma alcuni clienti insoddisfatti possono diventare aggressivi o insistenti. Non arrenderti subito, lasciando che la spuntino loro, soprattutto se hai speso del tempo per sottoporre un prodotto alla loro attenzione. Magari le aspettative del tuo committente erano diverse, ma questo non lo autorizza ad essere aggressivo nei tuoi confronti. Anche qui, come nel primo caso, la soluzione migliore è prendere tempo per elaborare una soluzione che soddisfi entrambi e che si chiuda con un accordo nel minor tempo possibile.

3) Ritirarsi o non rispondere affatto

Anche questo atteggiamento ti mette in una posizione di “difetto” che, difficilmente, ti porterà a concludere un accordo win-win (che sia, quindi, proficuo anche per te). Piuttosto, rispondi subito che vi vedrete o che lo chiamerai da lì a un paio di giorni per proporgli una nuova soluzione. Questo eviterà che il cliente insoddisfatto ed insofferente prenda il sopravvento, senza rispettare il tuo lavoro/impegno che, a prescindere dal risultato finale più o meno apprezzato, merita comunque un certo riconoscimento.

Le 5 mosse verso la customer satisfaction

Chi lavora come freelance sa quanto è importante il feedback della clientela. È un biglietto da visita, forse, più importante di un sito web accattivante, di un portfolio ordinato e creativo e di una business card data ad un incontro di networking. Perciò, quando sorgono delle controversie durante l’ingaggio, dedica il giusto spazio all’universo della soddisfazione dei clienti.

Ecco un piccolo vademecum in 5 mosse che puoi tenere sempre con te, implementandolo e aggiornandolo ogni qual volta riesci a gestire le controversie verso una soluzione win-win.

1) Rileggi le conversazioni e individua le aspettative del cliente

Molto spesso, infatti, i conflitti nascono dalla mancata soddisfazione delle aspettative legate al ruolo. Sei, ad esempio, un web designer freelance? Il tuo committente si aspetta che tu faccia/non faccia qualcosa e, se questo non accade, questi vede disattesa la sua aspettativa e può nascere il conflitto.

Rileggi le conversazioni alla ricerca della fonte del conflitto. È uno strumento utile.

2) Fai le giuste domande e poniti in ascolto

I conflitti nascono dalle incomprensioni. Prova a metterti in contatto con il tuo cliente/committente, poni le giuste domande e ascolta attentamente le risposte.

3) Coinvolgi il tuo committente nella nuova strategia

Sii propositivo e coinvolgi il committente nella scelta della strategia e nella ricerca di una soluzione condivisa.

Dal suo lato si sentirà importante per il ruolo che gli attribuirai, mentre tu potrai dimostrarti parte attiva.

Tranquillo: c’è ancora margine per recuperare la vostra relazione, il lavoro fatto e… il feedback lasciato dalla controparte!

4) Punta all’obiettivo win-win (soddisfazione reciproca)

Nelle controversie di lavoro, la tua carta vincente è puntare all’obiettivo win-win, lo abbiamo già scritto.

Come attuarlo? Naturalmente attraverso delle tecniche di negoziazione (per clienti difficili!).

Il primo passo è prendere atto dell’esistenza del conflitto. Il secondo step è trovare un terreno comune tra le parti coinvolte (ad esempio, l’ultimo bozzetto sul quale eravate d’accordo). Come terzo passo, cerca di metterti nei panni dell’altro: acquisisci (da lui/lei) tutte le informazioni necessarie per analizzare il problema dal suo punto di vista (senza mai trascurare il tuo). Poi – e questo è un errore comune – non devi attaccare il tuo committente e non essere aggressivo. Ciò che va “aggredito”, infatti, è il problema, non la persona.

Infine, con tutte le informazioni che hai raccolto, l’atmosfera distesa e la giusta inclinazione al dialogo, sarai in grado di elaborare una soluzione che possa accontentare fino in fondo sia te che la controparte.

5) Chiudi con la soddisfazione e fidelizzazione del cliente

Ce l’hai quasi fatta, questo è l’ultimo passo!

Una volta che avrai guidato la negoziazione verso la soluzione condivisa, anche il cliente sarà soddisfatto del risultato e, quasi certamente, ti rilascerà un feedback positivo. Se avrai lavorato bene al processo di recupero del conflitto, è molto probabile che riuscirai a fidelizzare la persona o, quantomeno, riuscirai a limitare i danni causati da una cattiva pubblicità.

Gestire un “vecchio” cliente è, quindi, importantissimo per il tuo business, anche perché trovarne di nuovi è un’attività impegnativa, che richiede tempo ed energie. Per fortuna oggi ci sono soluzioni veloci ed efficaci come il portale di AddLance, che mette in contatto freelance e committenti in tutta Italia.

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